Todo mundo acredita que leads que vem por indicação de alguém geralmente tem mais chances de virarem clientes.
Isso porque a pessoa que indicou já mostrou o bom trabalho que você executou, mostrou os resultados, enfim, já fez parte da venda.
Não significa porém que esse lead já vem educado, pois muitas vezes o trabalho que ele precisa é diferente do que sua agência planejou e executou para a outra pessoa.
E apesar das indicações parecerem muito importantes (e são), sua agência não deve depender exclusivamente delas.
Nesse texto vamos dar um overview sobre esse problema — disfarçado de coisa boa — que é depender apenas de indicações.
Você vai ler:
- Como funciona uma indicação atualmente?
- Por que você não deve depender de indicações?
- O que fazer então?
- Quais são as melhores maneiras de conseguir mais clientes?
- O que é o mais efetivo?
Como funciona uma indicação atualmente?
Segundo o dicionário, o significado mais próximo do que queremos dizer aqui é, “ação ou efeito de sugerir, em que há sugestão ou aconselhamento, conselho ou ensinamento”.
Levando isso para a prática do dia a dia é mais ou menos o seguinte: o cliente chegou na agência, você o recepcionou bem, ouviu o que ele precisava e fiz um planejamento.
Com orçamento aprovado, entregou tudo no tempo correto e mensurou os resultados, que foram satisfatórios.
Nesse pensamento temos alguns pontos importantes e que podem servir de gatilho para que este cliente indique a agência para aquele amigo ou colega que precisa.
1. Bom atendimento e recepcionamento
Esse é um fator que antigamente gerava sim indicações. Porque você foi bem atendido você voltava e indicava para os outros.
Hoje em dia esse é um fator que pode apenas desabonar uma indicação, ou seja, não é porque fui bem recebido que vou indicar, mas caso tenha sido mal atendido, aí vou falar mal e dizer a todos que aquele ali, não indico por nada no mundo.
2. Ouvir o que o cliente precisa
Não adianta nada o cliente chegar e falar: preciso de um outdoor, de inbound, de redes sociais e de um site. E a agência fazer exatamente isso.
Por que?
O cliente tem apenas os sintomas. Que seriam: preciso de mais visibilidade e preciso me comunicar melhor com meu público para vender mais.
Aí cabe a você montar uma estratégia que tem como objetivo tudo aquilo que o cliente falou sobre a dor dele. Mas quem detém esse conhecimento, do que o cliente precisa e de como ele terá resultados é você.
Por isso cada cliente deve ter um atendimento personalizado e uma proposta única.
3. Orçamento
Esse é um dos pontos que mais faz com que as indicações aumentem: orçamento.
Como a maioria das agências não mensura resultados e mostra isso aos clientes, o orçamento passa a ser moeda única que vale. Aquele que fizer o orçamento mais barato, leva o job.
4. Entregar no tempo
Tudo que é combinado não sai caro. Se você prometeu o trabalho em 15 dias, entregue em 15 dias. Nem antes e nem depois.
Fora disso você gera insatisfação. Antes do prazo estipulado você cria uma expectativa que pode não se repetir de outras vezes que a pessoa volte a contratar o serviço.
Imagine se você vai a um restaurante pela primeira vez e você sabe que lá o prato demora uns 30 minutos para chegar. O dia que você vai, porém, o prato fica pronto em 5 minutos e é servido.
Claro que a percepção disso é muito positiva!
Mas ai você volta e como de praxe, o prato demora 30 minutos. Você ficará insatisfeito porque sua experiência anterior tinha sido totalmente diferente.
Por isso seja franco com o cliente e diga em quanto tempo consegue entregar o trabalho com a melhor qualidade.
5. Mensurar resultados
Já falamos acima que, quando você não mostra resultados para seu cliente, ele vai procurar apenas o melhor preço.
Mensurar resultados e mostrar que o investimento do seu cliente está tendo um retorno positivo é a melhor forma de reter e encantar os clientes e receber indicações.
Vemos então que vários itens podem te render boas indicações, então esteja atento a todos eles, pois as indicações ainda são poderosas e bem-vindas. Mas, não dependa só delas.
Porque não depender só de indicações
Mas por que? São três os grandes (e óbvios) problemas de depender apenas de indicações:
1. Falta de previsibilidade
Se você não tem uma estrutura para ir atrás de clientes e depende da “boa vontade” dos seus clientes, você nunca sabe o que vai entrar no mês seguinte. A falta de previsibilidade pode matar um negócio.
Esse mês você pode ter tido 10 indicações. Poxa, que bacana. Mas e se mês que vem tiver apenas 1? E nenhuma? Como vai ficar seu caixa se nada entrar no mês que vem? E nos próximos?
2. Falta de metas de crescimento
A maioria das agências digitais tem problemas para definir planejamento com metas claras e objetivas. Você não sabe onde está e as vezes nem onde quer chegar.
Sendo esse seu caso ou não, conquistando clientes apenas através de indicação, fica difícil estabelecer metas de crescimento. Se você não tem previsibilidade de clientes, muitas vezes não quer colocar metas de crescimento com medo de não atingi-las.
Afinal, não é culpa sua se você não crescer não é mesmo? Eu apenas não tive indicações suficientes…
3. Dificuldade de investir
Se você não tem metas de crescimento e nem previsibilidade de caixa, não pode se comprometer com investimentos de médio e longo prazos. Esses investimentos podem ser substanciais para seu crescimento. Eles podem ser de capital humano, de infraestrutura ou mesmo em pequenas coisas que vão ajudar você e seu time a serem maiores e melhores.
O que fazer então?
Já sei que não posso depender unicamente dessa forma de captação. Mas e ai?
Fazer uma prospecção ativa de clientes é a melhor forma de gerar previsibilidade e urgência para fechamento de mais contratos.
Ah, isso é uma coisa muito importante quando falamos de previsibilidade: ter um contrato! Os resultados de um trabalho de marketing muitas vezes não aparecem a curto prazo. Se seu cliente não entender isso provavelmente você não terá uma boa taxa de retenção de clientes.
Para fazer uma prospecção ativa eu preciso de um time grande? De forma alguma. Depende muito da sua necessidade e demanda. Conheço agências que tem 50 pessoas no comercial e conheço aquelas que tem uma única pessoa.
Seja qual for sua escolha, certifique-se de ter, pelo menos, alguém dedicado exclusivamente para isso. Prospectar clientes e fechar negócios. E que ela tenha uma meta. Metas SMART (veja aqui o que isso significa) além de ajudarem no resultado, motivam as pessoas a trabalharem mais e melhor.
Modelos de prospecção
Inbound
A prospecção inbound é feita através do tráfego orgânico proveniente de um blog e da nutrição das pessoas que entram dentro de um funil.
Ou seja, entender sua persona e a jornada de compra dela, produzir conteúdo para ajudá-la a entender e resolver o problema que tem. Usar iscas digitais para isso.
Nesse modelo você já sabe em que estágio do funil ela está, do que precisa e pode fazer um contato muito mais assertivo.
Outbound
Com uma lista de potenciais clientes em mãos, você começa a ligar e mandar email para eles. A tentativa aqui é de apresentar sua agência e seus serviços, mesmo sem saber se a pessoa para a qual você vai ligar precisa deles.
A chance de ser assertivo é menor do que o uso de inbound mas você tem chances de atingir pessoas que não tenha se interessado pelo seu conteúdo, te achado no Google e entrado em contato com você.
Parcerias
Uma boa forma de não depender unicamente de indicações de clientes é ter uma rede de parceiros que estarão constantemente preocupados em crescer juntos.
Uma parceria significa uma via de mão dupla. Os dois lados devem estar focados em abrir oportunidades para trabalharem de forma complementar e essa pode ser uma forma de conquistar indicações, mas em um volume maior.
Cada vez mais a ideia de parcerias e de ter uma agência horizontal é interessante. Focar naquilo que é sua expertise e deixar que parceiros com outras áreas de qualificação façam um trabalho complementar para a estratégia.
O que é mais efetivo?
Não existe uma receita de bolo para te contar qual a melhor forma de captação para sua agência.
Vemos porém, que usar de apenas uma delas, pode não ser interessante, assim como não é depender apenas de indicações.
Você pode e deve ter um inbound rodando, atraindo visibilidade e gerando leads para sua equipe comercial trabalhar. Leads mais quentes e pessoas mais preparadas para te contratar.
O outbound pode ser complementar, procurando atingir quem você não está atingindo através da internet e sabe que não pode deixar a oportunidade passar.
E é através das parcerias que conseguimos pessoas e serviços estratégicos para complementar seu serviço e te ajudar naquilo que você faz bem, mas que às vezes não é seu foco.
E as indicações, continuarão sendo importantes e até mesmo um termômetro daqueles itens que falamos no começo desse artigo: preço, qualidade, atendimento e prazo.
Ou seja, pensando assim, quanto mais você usar das suas possibilidades de prospecção melhor será o seu resultado.
