Você sabia que a qualidade no atendimento é mais importante do que o preço do produto ou serviço para o consumidor?
De acordo com pesquisa realizada pela revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, cerca de 61% dos consumidores levam mais em consideração a maneira como é atendido do que o preço e até mesmo a qualidade dos produtos.
Isso não é bem uma novidade, pois grande parte dos empresários compreendem o quanto um bom atendimento é essencial para seu negócio, principalmente quando o assunto é a geração de vendas.
E, por compreender isso, as empresas vêm investindo cada vez mais em processos, sistemas e treinamentos para melhorar o relacionamento da organização com o cliente.
O problema é que às vezes tudo isso não é o suficiente. E o motivo é simples: as pessoas são diferentes, e os consumidores precisam de um tratamento distinto de acordo com as suas necessidades e com as suas características pessoais para serem conquistados.
Pensando assim, parece impossível agradar a todos, não é mesmo? E, bem, talvez seja! Mas você pode, sim, conquistar o sucesso com a maioria dos seus clientes. Para isso, você precisa conseguir identificar o perfil de cada um deles.
A seguir, vamos dar dicas de como o contato pode ser mais produtivo de acordo com os tipos de cliente mais comuns. Acompanhe:
Cliente indeciso
O cliente indeciso geralmente fica inseguro ao fechar uma compra. Começa a se questionar se realmente precisa do produto, se o item é exatamente o que ele busca ou se a sua loja é mesmo o melhor local para ele fechar negócio.
Enfim, ele coloca diversas objeções que dificulta a finalização da venda.
Sabemos que os indecisos são desgastantes para o vendedor, mas nessas situações a melhor forma de convencê-lo é focando na necessidade do cliente, e não no produto em si. Veja algumas dicas:
- antes de tudo, faça perguntas para buscar informações do que ele realmente está procurando;
- apresente um material de apoio demonstrando mais sobre o produto;
- se possível, faça uma demonstração do item em funcionamento, mostrando a sua eficácia;
- tranquilize-o, transmitindo confiança e mostrando que ele está fazendo uma excelente compra;
- deixe-o à vontade para analisar melhor, mas se mostre disponível caso ele necessite de ajuda;
- se mesmo assim o cliente relutar em finalizar a compra, converse com ele mostrando o quanto será ruim caso ele adie a aquisição do item.
Cliente confuso
O cliente confuso tem uma vaga ideia do que deseja comprar. Por exemplo: em uma situação que ele precisa presentear um amigo, mas que não consegue expressar o que seria do seu agrado.
A palavra-chave nesse momento é paciência! Fazer perguntas simples para entender o perfil da pessoa que o cliente presenteará, como a sua idade, os seus hobbies, a sua profissão etc.
Depois disso, é interessante limitar o número de opções que tem disponível na loja e escolher aquelas que estão mais alinhadas com as informações passadas pelo consumidor.
Cliente decidido
Parece que um cliente decidido não pode trazer muitos problemas na hora de finalizar uma compra, não é mesmo? Nem sempre!
Como esse tipo de consumidor já está certo do que quer, ele geralmente tem vasto conhecimento do produto e, provavelmente, passou por vários concorrentes e está na sua loja para fechar negócio.
Por isso, um simples “passo em falso” pode fazer com que ele desista e realize a compra com outra empresa.
Portanto, há algumas dicas na hora de atendê-lo:
- escute mais, fale menos;
- deixe o cliente tomar a decisão de qual é o melhor momento para finalizar a compra. Não o apresse;
- como o cliente já sabe muito sobre o produto, é melhor que você faça apresentações do item de maneira curta e objetiva;
- além das demonstrações rápidas, utilize uma linguagem mais técnica, com informações que o cliente talvez ainda não tenha conhecimento.
Cliente nervoso e grosseiro
O cliente nervoso é um dos mais difíceis de lidar. Afinal, é preciso ter “jogo de cintura” para manter o controle, de maneira que a agressividade dele não interfira no seu atendimento.
Geralmente esse tipo de consumidor discute por qualquer coisa, sejam eles motivos relevantes ou mesmo aqueles que têm pouca importância. Ou seja, tudo vira uma questão para uma possível discussão.
Mas não precisa se desesperar quando aparecer esse temido cliente. Existem algumas formas de tratá-lo que ajudam no atendimento e facilitam a venda:
- deixe o cliente falar, isso pode ajudá-lo a liberar a sua raiva. Evite interrompê-lo, caso contrário, ele poderá ficar ainda mais nervoso;
- jamais diga ou insinue que ele está muito nervoso, pois esse também é um motivo para ele ficar ainda mais irritado;
- tente acalmá-lo, frases como: “o senhor(a) tem razão” ou “farei o que estiver ao meu alcance para resolver o seu problema”. Elas funcionam bem nesse momento;
- seja ágil e eficiente durante a venda;
- continue utilizando o tom de voz adequado, mesmo que ele esteja gritando.
Cliente crítico e vaidoso
Sabe aquele cliente que não aceita opiniões e está sempre querendo demonstrar que sabe mais do que o vendedor? Esse é o famoso crítico e vaidoso.
É outro tipo de consumidor bem difícil de lidar e que a calma e a tolerância também são fundamentais no atendimento. Além disso é preciso que você:
- dê toda a atenção que ele deseja;
- evite entrar em discussões ou dar motivos para isso. Lembre-se de que ele acha que está sempre com a razão;
- tente levar soluções aos problemas criticados por ele;
- mostre sugestões de compras, e não conclusões do que ele deve levar;
- tente, ao final, fazer com que o cliente tenha a impressão de que a decisão sobre todos os aspectos da compra partiu dele.
Cliente negociador
O cliente negociador é bem recorrente. A característica mais forte desse tipo é de querer tirar vantagem a todo custo.
Isso quer dizer que ele só leva um produto se sentir que de alguma forma está se beneficiando mais que os outros consumidores naquela compra.
A dica nesse caso é simples: dê a atenção necessária ao cliente, tirando todas suas dúvidas, apresentando sugestões e mostrando-se aberto a negociações.
Mas é importante que ter um limite e não ceder a todas as ofertas do cliente. Afinal, o lucro da venda é essencial, e o preço é relativo à qualidade do produto ou do serviço.
Cliente apressado
Sabe aquele cliente que tem a rotina corrida e, durante a compra, está sempre olhando para o relógio, demonstrando impaciência e agitação? Esse é o apressado.
Esse tipo de cliente é difícil, pois você precisa ser muito rápido no atendimento, dificultando que você o convença a optar pela compra pela falta de tempo na argumentação e na demonstração do produto.
- Atenda o cliente no tempo dele. Se você ignorar isso, é provável que ele saia o mais rápido possível da sua loja de mãos vazias;
- geralmente, o cliente apressado vai à loja decidido. Portanto, atenda prontamente ao que ele deseja, sem mostrar outras opções que não têm muita relação com o que ele busca;
- não perca tempo detalhando o produto. Veja o que ele precisa e tente ser o mais ágil e assertivo na demonstração do produto e no processo de fechamento da compra;
- você vai precisar ser rápido ao passar as informações do produto, certo? Sendo assim, priorize as indispensáveis, como aquelas que são obrigatórias em razão de alguma lei específica;
- se tiver alguma burocracia na compra que puder ser dispensada, faça isso!
Cliente sem pressa e detalhista
Ao contrário do apressado, o cliente sem pressa geralmente é metódico e pensa 2 vezes antes de realizar qualquer compra.
E, por causa disso, ele tende a ser bastante detalhista, questionando tudo sobre o produto.
Além de ser mais difícil persuadi-lo — pois se apega a todos os detalhes —, ele também pode atrapalhar o andamento das vendas porque dispõe de um bom tempo de atendimento.
Dessa forma, é necessário que o vendedor evite comentários desnecessários que protelem o processo de compra.
O número de opções também devem ser limitados, assim não causa indecisão no consumidor, o que pode fazer com que a venda seja ainda mais demorada.
Cliente comunicativo
Esse tipo de cliente parece ser fácil atender. Afinal, ele normalmente é simpático e bem-humorado.
O problema é que, assim como o cliente sem pressa, ele pode fazer com que o processo de venda seja bem mais demorado, retirando um precioso tempo que poderia ser utilizado para atender mais pessoas.
Além disso, não é por sua personalidade mais agradável que a venda está garantida. Muitos vendedores têm essa sensação, mas assim como os outros tipos de cliente, o comunicativo também precisa que você utilize o seu poder de persuasão e um ótimo atendimento.
Para o consumidor comunicativo, é fundamental que você aja assim como ele, sempre cortês, mas que não dê brechas para assuntos que não estão relacionados ao processo de venda. Isso, claro, de maneira educada.
Lembre-se de que o foco deve ser a resolução rápida das suas necessidades para que a venda seja a mais ágil possível.
