A taxa de reembolso acontece quando o consumidor solicita o cancelamento de compra e o seu dinheiro de volta.
Isso acontece por múltiplos motivos: quando o usuário faz uma compra acidentalmente ou em duplicidade; quando o cliente não está satisfeito com o produto que adquiriu; quando o produto não foi entregue dentro do prazo; ou até mesmo em casos de suspeita de fraude com o cartão de crédito.
Independentemente do motivo, fato é que a taxa de reembolso é impossível de ser 100% erradicada.
A boa notícia é que existem algumas ações que podem ser executadas para aumentar a confiabilidade das transações do seu e-commerce e garantir que menos consumidores peçam o dinheiro de volta.
Vamos às nossas dicas?
1. Seja claro sobre o seu produto
Sempre que encomendamos um produto pela internet, criamos uma expectativa enorme até que ele seja entregue. Não é verdade?
E nada é mais frustrante do que quando recebemos a nossa encomenda e ela não atende os padrões que estavam descritos no e-commerce.
Isso também vale para clubes de assinaturas e demais produtos digitais que tenham algum tipo de restrição, que não tenha sido explicitada no momento da compra.
A única forma de evitar o pedido de reembolso nesses casos é deixar claro todos os detalhes do seu produto !
Além de uma boa copy você pode incluir fotos, screencasts ou vídeos na descrição dos seus produtos, para que o seu lead tome uma decisão bem informada.
Outro recurso que contribui para dar mais confiabilidade para o seu e-commerce é deixar visível reviews de pessoas que já compraram na sua página.
A prova social ainda é um dos gatilhos mentais mais poderosos para convencer o seu visitante na hora da compra.
E lembre-se, quanto mais bem informada a sua persona tiver sobre o seu produto, menores as chances de ela desistir da compra.
2. Use um nome que o seu cliente reconheça
Quando o usuário utiliza um cartão de crédito para fazer compras, a fatura dele indicará informações como valor, quantidade de parcelas, razão social ou nome fantasia do estabelecimento responsável por aquela venda.
Em compras feitas pela internet, através do Pagseguro, ou de plataformas de vendas online como a Hotmart, por exemplo, a compra é identificada pelo nome da plataforma (configuração padrão), mas o vendedor pode alterar para outro nome que achar melhor.
Para evitar que o cliente não reconheça a compra que ele fez no seu e-commerce, você precisa escolher um nome que gere identificação imediata com você e com o seu produto!
Nesses casos, o nosso conselho é: simplifique!
A chance do seu cliente reconhecer aquela compra será muito maior se ela for identificada pelo nome do seu e-commerce, ou por qualquer outro nome que apareça nos seus anúncios e nas comunicações da sua loja com o seu cliente como e-mail marketing , banner, fanpage, etc.
3. Tenha um serviço de suporte eficiente
Enquanto alguns clientes solicitam o cancelamento da compra direto com a administradora do cartão, alguns entram em contato com o e-commerce pela venda para saber mais sobre o assunto.
Para ajudar esses clientes, certifique-se de deixar visível em seu site um telefone ou um e-mail para contato.
De acordo com a legislação brasileira, compras feitas pela internet podem ser estornadas, em até 7 dias após a transação , ou seja, se o cliente estiver diante de um problema que pode ser solucionado, você pode evitar que ele desista da compra.
Mesmo nos casos em que o consumidor queira prosseguir com o estorno, quando você dá um espaço para ele expressar as suas reclamações, de maneira simples e eficiente, você evita que ele fale mal da sua loja para outras pessoas e até pode recolher feedbacks para melhorar seu produto e atendimento!
Em tempos que a internet é um espaço livre para os usuários emitirem qualquer tipo de opinião, mostrar-se disponível para os seus clientes também é uma forma de zelar pela reputação do seu e-commerce.
4. Deixe claro os direitos do seu consumidor
Antes de fazer uma compra, o lead precisa entender quais as políticas resguardam os direitos dele como consumidor.
Política de Privacidade e Termos de Uso
Para demonstrar a qualidade e a transparência do seu e-commerce, é importante que o seu site tenha uma política de privacidade visível, explicando como as informações solicitadas no momento do cadastro como e-mail, nome e telefone, serão utilizadas no seu site.
Política de troca e devolução
Sempre que for fazer uma compra, o visitante deve saber quais os procedimentos que ele deve adotar, caso o produto que ele receba não esteja de acordo com as especificações do site.
Imagine que você tenha um e-commerce no segmento de moda, o cliente fez a compra no seu site e gostou muito da qualidade do produto, porém a peça não serviu nele.
Como ele pode solicitar uma troca ou até mesmo desistir da compra?
Uma vez que existem tantos motivos para justificar a troca ou a devolução de um produto, a sua política deve responder algumas questões.
Como por exemplo:
- Em que condições é possível efetuar a troca?
- O que é considerado um defeito de fábrica?
- O que é necessário para efetuar a troca ou devolução?
- Até quando eu posso solicitar a troca ou a devolução?
- Qual é a política de troca no caso de promoções?
- E demais informações que você achar pertinentes.
Disclaimer
Trata-se de um termo de isenção de responsabilidade, que é mais associado à produtos digitais como videoaulas e cursos online . Ele é importante para deixar claro que os resultados prometidos pelo produtor digital podem ser influenciados por inúmeros fatores.
Ao concordar com o Disclaimer o usuário assume que está ciente dessa variação, mas que mesmo assim quer comprar o produto.
Dados de pagamento
O Certificado de Segurança, do inglês Secure Socket Layer (SSL), é um padrão em tecnologia de segurança desenvolvido pela Netscape, ainda na década 90.
Ele cria um canal criptografado entre o servidor web e o navegador, garantindo que todos os dados de pagamento transmitidos nesses ambientes não sejam compartilhados com terceiros.
O SSL é facilmente identificado pelo cadeadinho dourado na lateral da página. É esse pequeno ícone que garante que o seu e-commerce é seguro para compra!
5. Prometa apenas aquilo que você pode entregar
O trabalho do vendedor é convencer o cliente de que o seu produto é o melhor do mercado. Você pode usar diversos argumentos para isso, mas nunca, eu repito, nunca, prometa algo que o seu produto não é capaz de entregar.
Em qualquer segmento que você atuar o seu anúncio deve estar alinhado com a sua entrega, tanto do ponto de vista técnico (o que é o seu produto), quanto do ponto de vista subjetivo (o que o cliente pode ganhar ao adquirir o seu produto).
Quer um exemplo?
Basta navegar pela internet por uns dois minutos que você descobrirá uma série de produtos milagrosos para o emagrecimento, desde pílulas inibidoras de apetite até coaching para controlar a compulsão alimentar.
O erro número 1 deste tipo de anúncio é a segmentação: Nem todo produto para emagrecimento é recomendado para todas as pessoas.
Erro número 2: a falta de comprovação. Baseado em que esses produtos prometem trazer tais resultados?
A melhor estratégia nesses casos é enfatizar os pontos positivos do seu produto, através da opinião de autoridades no tema (como influenciadores digitais), e convencer as pessoas de que os resultados que elas irão obter podem ser influenciados por diversos fatores, inclusive pelo próprio comprometimento do cliente.
Em resumo: faça promessas que você possa cumprir! Quando você não cria expectativas em excesso é mais fácil superá-las.
6. Entrega imediata é um diferencial
Quando o usuário compra no seu e-commerce, ele espera que o seu produto esteja disponível para ele, dentro do prazo máximo que foi estabelecido pelo seu site.
Mas isso não significa que você não possa entregar antes! Isso reforça a sua preocupação em oferecer a melhor experiência para o seu usuário, além do mais, prazos de entrega muito extensos prejudicam suas conversões.
É claro que existem fatores que fogem ao seu controle, como o funcionamento dos serviços de entregas, mas o ideal é que você tenha um fluxo otimizado para despachar a mercadoria de maneira eficiente.
Em e-commerces menores é comum que o próprio dono vá até os correios para postar as suas entregas. Se for esse o seu caso, você deve redobrar o cuidado para evitar que os pedidos fiquem acumulados.
Já no mercado de produtos digitais como clubes de assinaturas mensais, videoaulas, entre outros, o acesso deve ser liberado imediatamente após a confirmação da compra, mesmo que o consumidor não acesse o serviço naquele momento.
Isso evita que o seu cliente ache que foi lesado de alguma forma.
Empresas como o Netflix e o Spotify oferecem seus serviços gratuitamente, por um período determinado, como forma de atrair novos clientes.
Dependendo do produto que você oferece, essa também pode ser uma opção, desde que você deixe claro a vigência do período de experiência, qual o valor que o seu assinante pagará a partir desse período e como ele pode cancelar a assinatura.
7. Sua satisfação garantida ou o seu dinheiro de volta
Pode parecer contraditório falar isso depois de diversas dicas de como evitar o tão temido pedido de reembolso, mas quando você deixa claro para o cliente que há possibilidade de devolução dentro de um período estabelecido, ele terá mais segurança para realizar a compra.
Entretanto, você deve estar preparado para devolver o dinheiro à um cliente insatisfeito, caso ele não seja convencido pelos seus argumentos. Para não se surpreender com o número de devoluções a cada mês, é importante que você tenha uma margem previamente calculada baseada na quantidade média de pedidos de reembolsos que recebe e claro, seguir nossas dicas para tentar reduzir esse valor.
