A CIÊNCIA DE CONSTRUIR RELAÇÕES COM CLIENTES FORTE E DURADOURO

Se você é um leitor regular de minhas postagens, você poderia ser perdoado por pensar que eu tenho um pouco de decepção nos clientes.

Mas a verdade é que eu amo meus clientes.

Sem eles, eu não teria um negócio. Eu não teria a oportunidade de assumir novos e excitantes projetos, e desenvolver minhas habilidades do WordPress. E eu não teria a satisfação de ver seus negócios crescerem e desempenhar um papel nisso apoiando seu site.

Os clientes são importantes não só porque pagam as contas:

• Os clientes lhe dão a oportunidade de forjar relacionamentos com pessoas não-técnicas e aprender com a perspectiva deles.
• Os clientes fornecem projetos que podem ajudá-lo a desenvolver suas habilidades e explorar novas técnicas.
• Os clientes informam sobre a eficácia do seu trabalho, o que o ajuda a melhorar.
• Os clientes podem se tornar amigos ou colegas valiosos e evitar que você fique isolado no trabalho, especialmente se você trabalha sozinho como freelancer.
• E sim, os clientes pagam as contas.

Passei os últimos cinco anos e meio trabalhando com os clientes e desenvolvendo relações com eles, e antes de configurar meu próprio negócio, eu estava do outro lado da cerca: administrei contratados e passei a maior parte do tempo Desenvolvendo as relações com eles. Aprendi que se você aproveitar o tempo e o esforço para construir excelentes relacionamentos com seus clientes, seu trabalho será melhor, o impacto em seus negócios irá melhorar, e você vai gostar mais do seu trabalho. Para não mencionar o fato de que você vai manter seus melhores clientes e conseguir novos através do boca a boca.

Então, nesta publicação, eu passarei as dicas que recebi que me ajudaram a construir excelentes relacionamentos com meus clientes.

Saiba mais sobre o que é importante para seus clientes

Compreender seus clientes e seus negócios oferece duas vantagens:

• Ele ajuda você a fornecer soluções que terão o maior impacto.
• Isso ajuda você a conhecer melhor seus clientes.

Quando você começa a conhecer um cliente, descubra tudo o que puder sobre eles e seus negócios. Você quer identificar o que os faz marcar – e talvez não seja o que você espera.

Portanto, se o seu cliente for um varejista, por exemplo, eles valorizarão o tráfego aumentado para seu site de comércio eletrônico e / ou loja física, e é por isso que eles precisam de você para desenvolver um site que o ajude. Mas eles provavelmente terão outras coisas importantes para eles – por que eles entraram no varejo em primeiro lugar? O que eles vendem e por quê? Os produtos que vendem relacionam-se com uma paixão ou passatempo que eles têm ou uma habilidade que eles valorizam? Se o seu cliente executar uma loja de bicicletas, o que os faz assinalar pode ser bastante diferente se eles dirigem uma livraria.

Não basta aprender sobre o que o seu cliente faz agora e já alcançou o sucesso – descobrir quais são os objetivos a longo prazo para seus negócios e, pessoalmente, também, uma vez que seu relacionamento chegue a um estágio apropriado. Seu cliente pode querer expandir seus negócios atuais, eles podem querer criar franquias, ou eles realmente podem querer mudar para algo completamente diferente, uma vez que este negócio esteja estabelecido. Se você sabe o que os motiva, você pode construir um relacionamento mais forte e ajudá-los a atingir seus objetivos através da sua presença na web.

Compreenda sua Competência Técnica e Comunique-se de forma adequada

Os clientes têm uma enorme variedade de níveis de habilidade técnica. Tenho alguns clientes que estão felizes em criar seu próprio site WordPress, instalar um tema e plugins e criar seu próprio conteúdo e apenas me contratar para melhorar o site e adicionar toques extras que eles não conseguem fazer. Eu tenho outros clientes que não possuem habilidade técnica (um dos meus melhores clientes confunde o código em um site com os códigos que você criaria se você fosse criptógrafo). E eu tenho muitos clientes que estão em algum lugar no meio.

Isso me ajuda de duas maneiras:

• Eu posso adaptar o meu serviço para melhor atender às suas necessidades
• Quando falo com eles sobre o seu site, posso me comunicar de uma maneira que eles entendem, mas não é condescendente

Falar com seus clientes de uma maneira que eles entendem, mas isso também demonstra que você sabe do que está falando é tão importante. Você não precisa bombardear seus clientes com jargão e terminologia técnica para provar sua capacidade. Na verdade, exatamente o oposto é verdadeiro.

Um médico amigo me perguntou o que o WordPress era ontem. Ela não tem experiência com a criação de sites, então eu tive que explicar o WordPress de uma maneira que não mencionou sistemas de gerenciamento de conteúdo, conteúdo ou mesmo blogs – não tenho certeza do quão bem eu fiz! Mas alguns clientes fizeram suas pesquisas antes de chegarem a mim e eles querem falar sobre o WordPress e sobre vários aspectos de seu site. Posso ajudá-los a desenvolver suas habilidades ainda mais, lançando minhas explicações em seu nível e mostrando-lhes ainda mais.

Gaste tempo com seus clientes

Se você é um codificador (ou um escritor) como eu, é provável que você fique sentado na frente do código de escrita da tela do seu computador, e você não ficaria muito preocupado se nunca tivesse saído e conhecesse pessoas reais. Mas há muitos designers e desenvolvedores web que se sentem de forma muito diferente; Eles entraram no negócio porque gostam de trabalhar com pessoas e fornecendo soluções para elas.

Seja qual for o tipo de personalidade que você é, vale a pena gastar tempo com seus clientes se puder. Como você faz isso dependerá de onde seus clientes estão: eu tenho clientes em todo o mundo, bem como na minha porta da porta, então a maneira como eu interino com eles varia.

Se seus clientes não se baseiam longe de onde você trabalha, eu sempre aconselharia encontrá-los cara a cara. A reunião inicial certamente deve ser cara a cara e então é bom encontrá-los todos os meses para um catch-up. Um dos primeiros clientes que assumi foi o Centenary Lounge e ainda administrai seu site. O dono, Aasia Baig, tornou-se um amigo ao longo dos anos e regularmente nos encontramos com café e conversa. Ela também hospedou várias reuniões de tecnologia para mim com taxas de desconto.

Perguntei-lhe o que pensava do nosso relacionamento e ela era muito positiva (uhe!):

“Rachel e eu temos uma relação de trabalho muito boa baseada no respeito mútuo, confiança e compreensão. Rachel tomou seu tempo não só para entender as necessidades do meu negócio, mas minha visão e aspirações como um indivíduo, que são muito importantes para estabelecer relacionamentos de sucesso verdadeiramente duradouros “.

Se seus clientes não estiverem perto de você, você pode usar o Skype para conversar com eles e não apenas sobre o trabalho.

Eu tenho um cliente baseado na costa oeste dos EUA (estou no Reino Unido) e quando estou trabalhando em seu site, tendemos a configurar uma chamada do Skype. Esses bate-papos duram mais do que eles precisam, mas não falamos apenas sobre o site. Conversamos sobre nossas ferias, nossas famílias e o que fizemos. Isso ajuda a criar confiança entre nós, fortalece o relacionamento e torna as chamadas do Skype mais agradáveis.

E mesmo se você não usa o Skype, você pode usar serviços baseados em texto para criar relacionamentos. Uso Trello para me comunicar com clientes e editores em todo o mundo e, enquanto a maioria de nossas comunicações são bastante breves e direto, ocasionalmente conversaremos. Os comentários se tornam mais longos e mais jokey, e isso nos ajuda a conhecer. Às vezes, essas conversas se deslocam para o e-mail, o que dá mais espaço para digress dos tópicos puramente relacionados ao trabalho.

Quando você se comunica com os clientes por meio de texto, aproveite o tempo para construir o relacionamento em suas mensagens: pergunte como seus negócios estão funcionando, ou sobre uma conferência que você conhece, ou um feriado que eles fizeram. E oferecer informações sobre você também – conte-lhes o que você tem feito e compartilhe histórias engraçadas.

Seja honesto com os clientes

Às vezes, as coisas não vão de acordo com o plano. Você pode estragar e você está preocupado que irá arruinar o relacionamento com o cliente.

Nesta situação, pode ser tentador mentir, ou não dizer toda a verdade. Você confundiu e você não quer diminuir o respeito do seu cliente por você, admitindo isso.

Mas exatamente o oposto é verdadeiro. Um cliente irá respeitá-lo mais por admitir seus erros e corrigi-los do que eles se você não for 100% honesto.

Se o seu cliente está infeliz e lidar com a situação com honestidade e utilidade, convertendo-os de volta para um cliente feliz, eles terão duas vezes mais chance de contar para outras pessoas sobre o seu ótimo serviço. É seguro assumir que eles também se tornarão mais leais e mais propensos a ficar com você. Então, você ganha duas vitórias: um cliente mais leal e duradouro e duas vezes mais referências de boca a boca (na verdade, você recebe mais do dobro do que se o seu cliente infeliz permaneça infeliz, é improvável que lhe dê referências ).

Então seja honesto com seus clientes. Mostre-lhes o respeito de limpar seus erros e trabalhar juntos para resolver quaisquer problemas.

Favores ocasionais para clientes

Os clientes pagam as contas. Eles contratam você para fazer um trabalho para eles, esperançosamente de forma contínua, e então eles pagam por isso.

Mas se você quer construir relações fortes com os clientes, às vezes é uma boa idéia fazer algum trabalho de graça. Isso irá criar lealdade e fazer você se destacar de sua competição de arranque de dinheiro.

Eu não estou falando sobre grandes peças de trabalho aqui: se seu cliente precisa de você para reconstruir seu site, obviamente você deve cobrar por isso. Mas às vezes os clientes me pedem para fazer pequenos trabalhos em seu site, que não demoram muito e que às vezes eu faço de graça.

Isso muitas vezes acontece com os clientes que gerenciam o próprio conteúdo do site. Um cliente pode ter problemas com a formatação de uma publicação específica – talvez tenham copiado algum texto do Word ou de outro site, e é introduzido um estilo que suja o design ou layout normal de suas postagens. Reparar algo assim é muitas vezes um processo simples de remoção de algumas estranhas <div>ou <span>tags ou editar a formatação de uma imagem, e enquanto o cliente poderia passar horas a coçar suas cabeças, isso levará você cinco minutos. Este é o tipo de coisa que você pode fazer sem cobrar e que oferece significativamente mais valor para o cliente (evitando essa hora de descobrir o que deu errado) do que o esforço que você costuma pagar (cinco minutos logando em seu site, encontrando a postagem ofensiva e Removendo uma etiqueta ou duas). De fato,

Eu sou mais provável que faça isso se um cliente recentemente teve alguns problemas que foram minha culpa (ou, pelo menos, que não foram culpa do cliente). Alguns anos atrás, tive problemas com a minha hospedagem, o que significava que a maioria dos sites do meu cliente estava para um dia ou dois. Depois disso, fiz pequenos trabalhos para cada um dos meus clientes de forma gratuita, sempre que possível.

Peça Favores em Retorno

Não é só você quem pode fazer os favores de seus clientes: também pode funcionar do contrário.

O efeito Ben Franklin é um fenômeno psicológico pelo qual alguém que fez um favor para outra pessoa torna-se mais fiel a essa pessoa depois. Parece contraintuitivo que eu sei – você esperaria ser mais leal a alguém que lhe fez um favor. Mas a realidade é que quando você faz algo por uma pessoa, você investe algo nesse relacionamento, seja esse tempo, dinheiro ou recursos.

Então, uma vez que você estabeleceu uma boa relação de trabalho com seu cliente, peça o pequeno favor ocasional. Se o seu cliente corre uma livraria, pergunte se eles podem perseguir o romance que você estava procurando. Se eles dirigem uma cafeteria, não recusem a oferta de um café gratuito quando você visita. Se eles fornecem serviços financeiros, peça algum conselho financeiro (embora apenas um pequeno conselho, ou você deveria esperar pagar).

Alguns web designers levam isso um passo adiante e fornecem serviços recíprocos sem dinheiro mudando de mãos. Isso pode funcionar bem quando você está apenas começando: um dos primeiros sites que eu já construí foi para um encanador, que me deu um desconto na minha nova instalação de banheiro. Na verdade, existe uma economia total sem dinheiro em muitas cidades: no Reino Unido, temos grupos chamados LETS (Local Exchange Trading Schemes – catchy!), Que coordenam swaps de habilidades entre pessoas.

Não é tudo sobre o dinheiro

Construir grandes relacionamentos com os clientes ajudará a sua linha de fundo: os clientes felizes ficarão com você por mais tempo e darão mais trabalho e também são muitas vezes mais propensos a recomendá-lo a outros potenciais clientes.

Mas não é tudo sobre o dinheiro, apesar do que Jessie J nos faria acreditar.

Construir relacionamentos saudáveis com os clientes tornará sua vida profissional mais agradável e gratificante e poderá se espalhar em sua vida fora do trabalho.

Não é apenas freelancers isso se aplica a qualquer um – Warren Bickley of Lightbox me contou sobre as formas como uma agência pode cimentar relações de trabalho divertidas com os clientes também:

“Nós valorizamos as relações com clientes, e então tratamos seus negócios e pessoas como se fossem nossos. Isso se estende além de uma relação comercial. Muitas vezes, nos reunimos em um ambiente social que cimenta um relacionamento pessoal sólido, isso inclui bebidas em uma sexta-feira ou até mesmo jogos de equipe e dias divertidos “.

Passei os últimos cinco anos criando uma lista de clientes que inclui pessoas com quem gosto de trabalhar e cujos negócios eu acho que são ótimos. Eu gosto de trabalhar com essas pessoas porque eu gosto da sua empresa e isso me faz sentir bem para ajudar seus negócios a ter sucesso. Alguns deles se tornaram amigos. Como resultado, espero trabalhar com meus clientes e eu gosto de interagir com eles, o que torna minha vida profissional muito melhor.

É preciso tempo, pensamento e esforço, mas, a longo prazo, concentrar-se em construir os melhores relacionamentos que você pode com seus clientes é mais do que vale a pena.

Crédito de imagem: Wikipedia

Como você constrói relacionamentos com seus clientes? Você tem grandes histórias de clientes? Ou talvez suas próprias dicas para desenvolver relações de trabalho duradouras? Deixe-nos saber nos comentários abaixo.