Sabemos que um dos maiores e principais problemas de uma agência é o braço comercial, que a maioria ainda não tem.
Algumas agências nascem com a ideia de alguns amigos que se juntam e começam a atender alguns clientes da família e do grupo de amigos.
A agência vai crescendo, o volume de trabalho também e rapidinho os sócios, antes responsáveis por essa parte comercial, precisam agora ser o atendimento, gerente de contas, designer, financeiro e até RH.
Se essa descrição se parece com sua agência, ou mesmo se sua agência é grande e estruturada, vai concordar comigo que muitas vezes deixamos o comercial de lado.
Não é que paramos de vender, mas vendemos com um processo fraco ou inexistente. Vendemos para quem tá ali perto da gente, para quem foi indicação… Ou seja, não estruturamos um processo comercial forte e previsível.
Sem um modelo comercial, as entradas financeiras podem não ser previsíveis.
Como assim? Bom, se sei que esse mês estou atendendo X clientes e faturando Y, mas não sei quantos novos clientes entrarão no mês que vem e nem quanto vão me pagar, posso falir por não ter nem noção do que entra e do que sai da agência.
Mas qual o melhor modelo de vendas para minha agência?
Modelos de processos comerciais
A escolha do melhor modelo pode variar de agência para agência, assim como também vai variar ao falarmos de qualquer empresa que seja.
Vamos conhecer os mais usados:
Inbound
Para ser mais específica, o Inbound é uma metodologia de marketing e vendas, que pressupõe a definição de uma persona e um funil de vendas atrelado ao marketing de conteúdo.
Esse modelo gera algumas iscas digitais que vão resultar em leads.
Os leads, aquelas pessoas que representam oportunidades de venda pra sua agência, já expressaram suas dores e objetivos, algumas já estão procurando alternativas e outras já até te conhecem. Depende do estágio da jornada de compra em que estão.
Sua equipe comercial pode entrar em contato com essas leads para ajudar na educação e para, através de um processo consultivo, identificar como sua agência pode ajudar e vender pra ele.
Ou seja, se sua agência trabalha com marketing digital, você deve criar conteúdos sobre isso. Sobre a importância do marketing digital, “como vender mais com o marketing digital” e sempre olhando pra sua persona fazer conteúdos mais direcionados como “Marketing para indústrias”, “como vender mais no seu e-commerce”, “como o marketing pode ajudar a tirar o seu saas do buraco”, etc.
Outbound
O outbound, um outro modelo muito utilizado é o oposto do inbound. Ele pressupõe a existência de uma lista, com o contato de várias empresas. Não importa se são grandes ou não, de qual segmento são e nem se estão precisando do seu produto ou serviço.
Você pode e deve, filtrar o que é e o que não é interessante pra você. Com toda certeza sua agência tem mais expertise para atender um tipo de cliente em detrimento de outros.
Ex: nossa agência tem muito conhecimento para atender clínicas e hospitais e nossos cases de sucesso são na área da saúde. Para que vou me aventurar em atender um shopping center? As dores e ações devem ser diferentes.
Voltando ao assunto do outbound, sua agência deve ter pronto para apresentar, um portfólio com ações e peças já desenvolvidas por vocês, para encantar o cliente para qual está ligando.
Esteja preparado para lidar com a objeção: “mas nós já temos uma agência. Por que eu deveria fazer uma reunião com a sua?”. Lembre-se de destacar pontos como preço e qualidade, mas como todos vão falar isso, não deixe de falar que diferente dos outros, vai ouvir as necessidades dele e sugerir um plano de ação voltado exclusivamente para as dores dele.
Indicação
Um terceiro modelo, é trabalhar com indicações. As indicações são leads muito quentes, pois realmente já chegam na sua agência conhecendo o trabalho que vocês fizeram para outro cliente.
Mas deixe claro que cada projeto é único e que você deve entender o que ele precisa e qual o seu orçamento para então desenhar alguma coisa exclusiva para ele.
E como vender? Inside sales ou field sales?
Mais uma vez depende da agência.
Inside sales
É a venda dentro de casa. Ela não perde em nada para a venda cara a cara, mas esse processo é feito remotamente, muitas vezes através do Skype ou Hangouts. Permite a venda sem restrições de localidade. Permite também uma agenda bem mais flexível.
Field sales
É a famosa venda em campo. Ir até o cliente fazer quantas reuniões forem necessárias. Antigamente era o único modelo aceito mas isso vem mudando. Apertar a mão do cliente e mostrar pra ele ao vivo, quem é você. Minha sugestão: inicie com uma venda inside e caso ela siga para o próximo passo, vá ao cliente se necessário.
Antes de implementar qualquer processo comercial em agência
Contrate as pessoas certas
É de suma importância que você identifique quais são as habilidades necessárias para ser um agente comercial na sua agência. Ou seja, escolha o melhor modelo de vendas (inside ou outside, inbound ou outbound) e contrate alguém com as características necessárias.
Normalmente, para a área comercial, é importante ser curioso, ter um bom tom de voz, gostar de pensar estrategicamente, conhecer números, ser bom de relacionamento e gostar de aprender.
Treine sua equipe
Não adianta contratar as pessoas certas se você não treiná-las. Todas as características acima podem ser ensinadas, mas o colaborador deve estar comprometido em aprender.
Mais do que treinar nessas habilidades é importante apresentar sua agência e o que ela faz. Ter todos os produtos e serviços na ponta da língua ajuda na venda consultiva.
O agente comercial deve entender as necessidades do cliente e assim montar uma proposta condizente com o que ele precisa e com o que sua agência pode ajudar.
Defina metas
Definir metas claras e objetivas, metas SMART é a melhor forma de estruturar um bom processo comercial. Ou seja, seu colaborador deve saber claramente o que é esperado dele e o que ele deve entregar no final do mês.
Importante conhecer os números da agência, saber quanto de margem existe em cada serviço e saber fazer uma boa precificação dos serviços oferecidos, sempre levando em conta o valor da hora, quantos profissionais estarão envolvidos na atividade, a taxa de produtividade e os impostos.
Prepare a agência
Muitas vezes quando a área comercial não existe, todas as pessoas acabam fazendo esse serviço.
Ao implementar uma estrutura comercial, deixe claro que todas as propostas devem ser feitas por esse time. Assim você tem maior controle sobre as métricas e taxas de fechamento.
3 etapas para um processo comercial em agência de sucesso
Conexão
Independente de qual o modelo de vendas escolhido para sua agência, o processo comercialdeve ser feito em três etapas. A primeira é o que chamamos de conexão.
É seu primeiro contato com o cliente. Se você escolheu o inbound, você vai entrar em contato com ele para saber quais materiais olhou e o que ele estava procurando quando os baixou.
Se ele pediu para falar com você, é a hora de marcar com ele um horário para falarem. Ao marcar uma agenda você garante que tanto ele quanto você estejam preparados para uma reunião comercial e tenham reservado um horário para isso e só para isso.
Se está fazendo outbound, é a hora de se apresentar, falar da sua agência, de como chegou até ele e o que você pode fazer de diferente pra ele.
O objetivo dessa primeira ligação é sempre marcar uma reunião. Além de entender um pouquinho sobre como o cliente funciona.
Qualificação
Esse deve ser o segundo passo. Entender tudo sobre o universo do cliente. Chegamos até a falar que deve ser uma consultoria 360º.
É importante entender onde estão hoje e onde querem chegar. O que já fazem para chegar aonde querem chegar. Quais as ferramentas de marketing já usam. Quem são seus clientes. Quais são seus objetivos.
Um bom meio de descobrir todas essas respostas é utilizando a metodologia do GPCT. Nela você deve descobrir os objetivos (goals), planejamento, desafios (challenges) e tempo desejado para ver resultados.
Devemos sempre lembrar que o cliente, poucas vezes sabe o que precisa. Ele sabe o que dói nele e a grande maioria das vezes não é um assunto de marketing e sim vender mais, aumentar o faturamento, engajar seus clientes etc. São objetivos de negócio e não objetivos de marketing.
Mas pera ai. Sou uma agência de marketing? Como vou falar de negócios?
Cada vez mais o marketing deve estar atrelado ao negócio. Mostrar o ROI (retorno sobre investimento). Não existe mais marketing por marketing. Tudo deve estar ligado ao negócio.
Ter braços comerciais que entendam de business é muito importante. Uma pessoa que entenda de modelagem de negócios, que ouça os problemas e saiba conectar isso com os serviços de marketing oferecidos pela sua agência.
As perguntas feitas nessa etapa devem servir para montar a proposta, ou seja, o desenho do que vai ser apresentado. Um novo site? Redes sociais? Marketing de conteúdo? Inbound? Você só vai conseguir saber quais serviços oferecer se entender o contexto.
Qual o valor das propostas que devo apresentar? Você também deve tirar essa confirmação nessa etapa. Quanto o cliente planejou? Quanto é saudável?
Não significa que você não possa apresentar uma proposta maior, caso mostre o valor real dele. E nem uma menor, se o que o cliente precisa é de fato mais simples e barato. Você deve ser totalmente transparente com ele.
Em quanto tempo precisamos mostrar resultados? Quem vai ser nosso ponto de contato? Quem é o patrocinador do projeto internamente? Quem é o decisor? Pergunte tudo isso. Agora é a hora.
Apresentação da proposta
Depois de ouvir tudo o que seu cliente tem pra falar é a hora de montar uma propostacondizente e que vai ajudá-lo a resolver o problema dele.
Muitas agências gostam de apresentar um pré-projeto desenhado. É legal mas não é necessário. Mais do que tudo é hora de mostrar seu valor para o cliente. Sempre conectando o que ele disse com o que você está oferecendo.
Use muito a frase “você me disse que…” para justificar o que está apresentando e o motivo pelo qual ele deve comprar.
É interessante propor umas três estratégias, uma mais alta, uma mais realista e uma pé no chão e perguntar após apresentar cada uma o que o cliente achou.
Pontos importantes
Venda consultiva e educação
Lembra que falamos lá atrás que não adianta oferecer um serviço que não esteja totalmente de acordo com as dores do cliente? E que existe uma etapa de qualificação? Pois é. As vendas cada vez mais devem ser vendas consultivas.
É mais ou menos como um médico. O paciente vai ao médico se queixando de alguma dor. Algo que é aparente. Por exemplo, uma dor de cabeça. Esse é o sintoma. O médico vai examinar e as vezes até pedir alguns exames. E ai vai poder constatar qual é o problema que causa a dor de cabeça. Essa é a nossa etapa de qualificação.
Sabendo qual é a doença, vai receitar o remédio para o tratamento. Essa deve ser a sua proposta. Aquilo que vai curar a dor deste cliente.
É muito importante também educar o cliente nesse processo. Ou seja, a medida que for perguntando sobre os sintomas, faça um contraponto e explicação sobre como pode ajudar a curar. E já vá introduzindo o que sua agência faz, mas ainda não querendo vender um serviço.
Use essa tática para preparar o cliente para o que ele verá na próxima etapa e tenha consciência de que aquilo é o melhor para ele agora.
Tempo para resultados
Essa deve ser uma das perguntas do seu processo de qualificação e que deve ter atenção máxima.
Alinhe com o cliente as expectativas de prazos para resultados. A curto, médio ou longo prazo. E mostre quais soluções são as ideais para cada cenário.
Assim você evita que o cliente esteja esperando uma coisa que você não vai entregar e acabe desgastando a relação comercial de vocês.
Identificar se é uma prioridade agora
Esse ponto deve ser abordado na conexão e lembrado em todos os momentos da venda. Criar a urgência para que o trabalho inicie logo, mas principalmente para concentrar seus esforços.
Se resolver aquele problema agora não é uma prioridade para que vamos perder o meu e o seu tempo?
E aí, sua agência tem um processo comercial bem definido?
