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Customer Success: 3 pontos de ação para o sucesso do seu cliente

terça-feira, 28 de novembro de 2017 | Comentários

Escrito por Thiago Constante

A importância do Customer Success vem crescendo a cada dia no mundo do empreendedorismo e se mostra muito eficaz para o sucesso das empresas. Mais que apenas um termo, o sucesso do cliente deve ser entendido como uma cultura dentro da empresa. Quer saber porque? Venha entender um pouco mais sobre o assunto e a importância disso para o sucesso do seu negócio.

O que é Customer Success?

Customer Success é um termo em inglês que significa o ‘sucesso do cliente’. Em poucas palavras, é a cultura de ter o cliente como ponto central da empresa para que ele consiga atingir os objetivos com o seu produto ou serviço. Mas lembre-se: é o sucesso do cliente e não da sua empresa pois, assim, um cliente de sucesso é um cliente realizado e satisfeito. Dessa forma podemos dizer que Customer Success trata sobre dar a devida importância para as ações de retenção de clientes.

A primeira coisa que precisamos entender sobre o assunto, é que grande parte das empresas falham num ponto crucial: deixam que a carga da complexidade dos processos internos, soluções, prazos, burocracias e outros, possam ser sentida pelos clientes. Pareceu complicado? Aqui vai um exemplo para você entender melhor.

Quando você liga na central de uma empresa, e eles ficam transferindo sua ligação para diversos setores, sendo que nenhum deles sabe tratar o problema e no final quase sempre te dão um prazo longo para que ele seja resolvido. Nesses casos, as empresas passam a carga dos processos internos complexos para o cliente, não dão uma alternativa para que ele possa solucionar sozinho seu problema, e ainda o deixam com a sensação de que o problema não será resolvido ou que levará muito tempo para isso acontecer.

Como melhorar o sucesso do cliente?

O ideal é sempre transparecer simplicidade nas soluções. Deixar que a burocracia e as complicações fiquem dentro da empresa e, quando possível, permitir e fornecer os meios para que o cliente consiga resolver seu problema sozinho ou de maneira fácil.

Além da carga da complexidade, é muito importante prestar atenção nesses 3 pontos dentro do seu negócio para que a experiência do cliente seja memorável.

1 – Seja transparente

O nome diz tudo e pode parecer meio clichê, mas ser transparente é um fator que fideliza os clientes. A transparência traz confiança para as pessoas e quem confia, indica.

Traga as soluções para os seus clientes antes mesmo delas serem requisitadas. Para fazer isso você pode analisar todos as áreas que interferem na experiência do usuário e propor melhorias. Faça pesquisas de satisfação para entender as dores e dificuldades do seus clientes com os seus produtos e serviços. Também é importante ser claro em seus processos para evitar burocracias desnecessárias. Customer success é sobre transparência e simplicidade.

Aqui na HostGator nós usamos um blog de status para que os clientes possam monitorar a disponibilidade dos serviços e encontrar informações sobre qualquer contratempo.

2 – Empodere seus clientes

O empoderamento veio para o empreendedorismo também e essa questão vem crescendo cada dia mais e traz ótimos resultados aos negócios. Empoderar o cliente, nada mais é que, deixar que eles resolvam as dificuldades sozinhos. A empresa tem o papel de fornecer todos os meios, as ferramentas, as funções e o conhecimento para que os clientes consigam resolver e tirar dúvidas.

Quando o cliente pode resolver seus problemas sozinho, a satisfação com o serviço ou produto aumenta. Você pode usar diversas estratégias para fornecer conhecimento para o seu cliente. Desde a revisão em seus produtos e serviços para entender se é amigável ao uso, até criar conteúdos em um blog para seu negócio, vídeos tutoriais e explicativos e também FAQs.

Veja também: Marketing de conteúdo: sua empresa está preparada?

3 – Integre seus canais de atendimento

Quando um cliente não encontra a informação que precisa ele busca por atendimento. E é importante que sua empresa esteja presente nos canais onde os seus clientes estão e dão importância. Além disso, é importante que todos os canais conversem entre si ou tenham um histórico de atendimento, para que o seu cliente não precise explicar várias vezes qual é a ajuda que precisa. Ter um bom atendimento, é fazer com que os clientes sintam que estão numa conversa continua, mesmo entrando em contato através de canais diferentes.

Um cliente que entra em contato com a empresa para resolver algo, não quer explicar o que ele precisa mais de uma vez, para mais de um setor ou atendente só porque os canais de atendimento são diferentes. Ter esse histórico de informações armazenadas é importante para que, no momento que o cliente entrar em contato novamente, não haja a necessidade de explicar tudo outra vez. Se houver essa repetição, isso faz com que as pessoas entendam que sua dificuldade não tem importância para a empresa, acabam desanimando ou ficando irritadas, cancelam o serviço e procuram outra empresa que mostre que o cliente é importante.

Quando falei que Customer Success é sobre retenção, é porque muitas empresas perdem muitos clientes para a concorrência por ignorarem esse fator ou não darem a devida importância. Por isso, aqui na HostGator nós prezamos por um atendimento de qualidade e eficiente. O resultados disso é ter conseguido o Selo RA1000, do site Reclame Aqui, o qual certifica as empresas com excelência no atendimento ao cliente no Brasil. Conheça mais sobre esse selo nesse post.

Nos dias de hoje, estamos cada vez mais desconfiando das pessoas, empresas, e tudo ao nosso redor. Capturar a confiança e a satisfação do cliente, além de fidelizá-lo, abre um caminho livre para que ele se sinta à vontade ao indicar nossos produtos ou serviços.

Lembre-se: construa simplicidade para ganhar confiança!