Customer Relationship Management: O Que é e como Funciona o CRM

Você realmente sabe o que é Customer Relationship Management?

Para a sua empresa é apenas um programa de gerenciamento ou uma prática de relacionamento?

Se você acha que o Customer Relationship é apenas mais um programa dentre tantos que existem, eu aconselho que você leia este artigo até o final.

Segundo a Hubspot, cerca de 22% dos vendedores não sabem o que é um CRM, ou seja, muitas empresas estão deixando de ganhar muito dinheiro sem saber.

E mais, 40% desses profissionais utilizam técnicas arcaicas para fazer esse gerenciamento, como planilhas, cadernetas e programas de email que não fazem mais nada a não ser tomar o tempo dos seus vendedores e tirar o foco do cliente.

O que elas, com certeza não sabem é que aplicar as estratégias de CRM podem, segundo a SalesForce, aumentar as vendas em até 29%, a produtividade de vendas em até 34% e a precisão da previsão de vendas em 42%.

Eu sugiro, para todas as empresas para as quais presto assessoria, que coloquem as técnicas de CRM imediatamente nas suas estratégias de gerenciamento. E, com as dicas deste manual, você pode começar a fazer isso ainda hoje.

Neste artigo, quero explicar o conceito de Customer Relationship Management, quem deve utilizá-lo, como fazer e tudo o que você precisa saber para implantar ou melhorar as suas técnicas de CRM.

Hoje as empresas estão percebendo que o cliente posto como peça principal da sua cadeia de vendas pode aumentar significativamente a rentabilidade e diminuir investimentos onerosos e sem retornos significativos.

Gastos em ações inúteis costumam ser um fator relevante na falência de muitas empresas. Se você quer se prevenir de alguns desses gastos, dê uma olhada no meu artigo sobre 4 Dicas de Como Economizar Dinheiro em Uma Campanha de Anúncio PPC.

Aumentar a rentabilidade é um objetivo que você, com certeza, traçou para a sua empresa este ano, certo?

Você quer estes resultados para a sua empresa?

Então, vamos lá!

Boa leitura!

O Que é Customer Relationship Management (CRM)?

Bom, para você conseguir implementar o CRM na sua empresa é necessário compreender do que ele realmente trata.

Em português, esse termo significa ‘gestão de relacionamento com o cliente’, e o nome corresponde exatamente ao seu significado.

Muitos acreditam que trata-se, simplesmente, de um software e acabam postergando a instalação. Mas não se engane! CRM é um termo muito mais aprofundado do que você pode imaginar.

A ideia inicial, antes de criarem programas de CRM, é que você saiba mais sobre o seu cliente e use essas informações para otimizar as vendas.

Ou seja, a história e o histórico do seu cliente são peças fundamentais para que o CRM seja implementado.

Pode parecer um pouco insignificante, mas conhecer coisas básicas da história do seu cliente – como data de aniversário, nome do cônjuge, sonhos – vai lhe ajudar a fechar mais vendas.

Afinal, o ser humano tende a seguir conselhos e sugestões de pessoas com as quais eles criaram algum tipo de conexão.

Antigamente, a área mais interessada em criar e gerenciar um relacionamento com o cliente era a de Vendas, ou o Comercial. Hoje, essa técnica pode englobar o Marketing e, principalmente, o Administrativo da sua empresa.

Afinal, essa conversa direta com o cliente pode influenciar em toda a empresa.

Se o setor de Vendas age em conjunto com o Marketing, ações serão criadas levando em consideração cada cliente e não como era feito no Marketing Outbound. Estratégia que costumava falar com um aglomerado de pessoas sem rostos.

Dessa forma, o setor Administrativo pode acompanhar dados e informações em uma única plataforma, ao invés de receber dezenas de artigos com informações cruzadas.

O Customer Relationship Management é o conjunto de técnicas que coloca o cliente como protagonista da sua estratégia de vendas. Com ele, você vai entender quais, quando e como são as necessidade do seu cliente.

Como eu disse anteriormente, focar no cliente é uma tendência de mercado que eu acredito que vai ser bastante duradoura.

Antigamente, as minhas equipes de Marketing e de Vendas focavam todas as suas atenções nos produtos e serviços e se esqueceram completamente do cliente.

Então, o lema deste artigo será: O seu cliente deve ser o norte de todas as suas ações!

Eu diria que esse é o primeiro passo para que você trace estratégias mais eficientes de Marketing, Financeiro, Administrativo e, principalmente, de Vendas.

Gestão de Relacionamento com o Cliente

“Ok. Mas como assim gestão de relacionamento?

Eu já anotei na minha planilha quando o cliente comprou, o que ele comprou e o que ele não encontrou em minha empresa, então, eu já tenho uma gestão eficiente!”

Sinto lhe dizer, mas não, você não está gerenciando de forma eficiente. A menos, é claro, que você tenha dois ou três contatos, no máximo. Caso contrário, eu tenho certeza que muitas informações importantes estão passando batidas pelo seu setor administrativo.

Se relacionar com o cliente é criar uma parceria a longo prazo.

Obviamente, você pode gerar valor sem ter qualquer relacionamento com seu cliente, basta que você consiga efetivar uma venda – e isso pode acontecer sem que você saiba absolutamente nada sobre ele.

Mas a lucratividade que isso vai lhe gerar é a curto prazo. Se você não conseguir construir um relacionamento real com o seu cliente, as chances de que ele volte a comprar com você são muito menores.

E, tenho certeza que você não quer um cliente que compre apenas uma vez, correto?

Então, eu quero falar com você que já entendeu – e percebeu – a importância que tem criar um relacionamento com quem quer comprar ou já compra com você.

Você deve ter percebido que durante o contato com esses clientes ou clientes em potencial, muitos dados são levantados: data do primeiro contato, data da compra, interesses, produtos adquiridos, produtos procurados, produtos não encontrados, data de retorno, e muitos outros.

Bom, é muita coisa para se guardar em uma aba da sua caixa de emails, certo?

Por isso a gestão de relacionamento com o cliente é tão importante. Dessa forma, você não se perde em meio a tantas informações essenciais e pode fornecer uma boa experiência de vendas e fidelizar o cliente.

Quem Precisa de um CRM?

Sinceramente? Toda empresa que queira ter lucratividade a longo prazo.

Sim, o CRM não é uma ferramenta útil apenas para grandes empresas. Afinal, todos querem construir pontes mais concretas de diálogos com os clientes.

E se essas pontes podem gerar mais rendimento é ainda melhor, correto?

Você pode pensar: eu tenho um micro negócio, trabalho pela internet, consigo manter os dados dos meus clientes na minha aba do Outlook ou no meu smartphone.

Bom, antigamente usávamos diários e agendas telefônicas para guardar informações e contatos, e também pareciam ser suficientes, certo?

Até que a tecnologia trouxe smartphones e computadores que armazenam infinitamente mais dados e otimizam as buscas.

E, com certeza, você deve se perguntar: como eu achava que essas ferramentas eram tão úteis?

Pois é. Todos nós pensávamos a mesma coisa.

A tendência natural de todas as ferramentas que utilizamos é que elas evoluam e se tornem mais práticas e eficientes. Todas as ferramentas diárias, na verdade, e não apenas ferramentas de Marketing, ou de Vendas.

O CRM funciona com o mesmo pensamento. As técnicas que circundam o Customer Relationship Management vieram para automatizar e simplificar as suas tarefas diárias. Sabe aquelas manuais e repetitivas?

Elas mesmas!

Então, eu aconselho que, se você tem um setor comercial na sua micro, pequena ou grande empresa, usar o CRM é para você.

Funções de um CRM

Bom, vamos tratar o CRM de duas formas: as técnicas de Customer Relationship Management e o sistema de CRM.

Lembre-se que são coisas diferentes. A ideia de gerenciar o relacionamento com o cliente surgiu antes de todos esses programas de CRM.

A maioria dos empresários que buscam pelo termo CRM na internet costuma procurar por sistema de CRM e, na verdade, esse programa automatiza o Customer Relationship Management.

As técnicas de gerenciamento têm por objetivo conhecer pessoas, desde o momento que são leads não qualificados até a etapa em que elas já se tornaram clientes fiéis.

Através dessa técnica você pode entender melhor o processo de pré-venda, venda e pós-venda. E como a sua empresa pode criar estratégias comerciais e de marketing para maximizar a lucratividade e fidelização.

Para que o Customer Relationship Management seja eficiente, eu costumo usar estratégias, metodologias, softwares e outros recursos que possam facilitar essa gestão, como os sistemas de CRM, por exemplo.

O sistema de CRM surgiu para automatizar o Customer Relationship Management. Ou seja, você pode construir um relacionamento com o seu cliente de uma forma mais otimizada.

Vamos entender suas principais funções:

• Captar informações – Essa é a função mais básica do sistema. Você pode inserir todas as informações que rodeiam o seu cliente, como dados pessoais e preferências. E, durante o processo de venda, você consegue extrair as informações comerciais;
• Integração – O sistema funciona como um banco de dados e pode integrar as informações na nuvem;
• Minimizar erros – Apesar de qualquer software estar sujeito a erros e panes, você provavelmente não vai ter nenhum tipo de erro manual ou viés no gerenciamento por sistema de CRM;
• Automação dos setores de Vendas e Marketing.

Automação de Marketing

Automatizar alguns setores da sua empresa é um caminho natural que as melhores empresas acabam percorrendo.

Afinal, funções manuais, repetitivas e rotineiras demandam mais tempo. E, se existem ferramentas para facilitar esse gerenciamento, é melhor usá-las, certo?

O Marketing, principalmente o digital, demanda esse tipo de automação. Não apenas pela facilidade e praticidade, mas também para otimizar os resultados e, consequentemente, tornar suas ações de Marketing mais eficientes.

Mais de 90% das decisões de compra (SPC Brasil) começam por pesquisas nos principais buscadores. Ou seja, ter conteúdos de valor e investir no Marketing Digital é o caminho certeiro para encontrar esses clientes em potencial.

Para isso, você precisa estar presente em canais fora da internet e online também, com links patrocinados, postagens frequentes – e segmentadas – e emails marketing.

E ter esse controle sobre o que o usuário procura em seu site é uma das funções da automação do setor de Marketing.

Com esse gerenciamento, a sua empresa pode facilitar e otimizar o processo de vendas. Com a automação, a sua equipe de Marketing pode visualizar o caminho que este cliente em potencial segue em seu site, como baixar determinado conteúdo ou entrar em determinados posts.

Dessa forma, a equipe de vendas consegue fazer uma abordagem mais assertiva.

Veja mais alguns benefícios da automação do setor de Marketing.

Benefícios dessa automação:

• Facilitar o acompanhamento do ciclo de vida do cliente;
• Realizar atendimento personalizado;
• Integrar processos de marketing e vendas;
• Maior eficiência nas ações e abordagens;
• Conectar-se com outros softwares e soluções digitais.

Automação de Vendas

A automação do setor de vendas é inevitável para otimizar o tempo e maximizar a eficiência, assim como a automação do Marketing.

Com o bônus de que a produtividade dos seus vendedores também pode crescer consideravelmente.

Pense, trabalhos manuais são operados por pessoas, e erros são inevitáveis. Seja esquecer um dado fundamental, ou uma informação digitada equivocadamente, ou até mesmo confusões naturais.

Acredite, ninguém está imune a erros, nem mesmo empresas grandes com experiência no mercado.

A automação serve para homogeneizar a coleta de dados, evitar erros operacionais e profissionalizar o serviço que a sua empresa oferece, além de manter um diálogo em tempo real entre os setores da sua empresa.

No caso deste setor (Vendas), ela foi fundamental para aumentar a produtividade dos vendedores e uniformizar o processo.

Afinal, quando empregamos um sistema para comandar toda a equipe, o trabalho oferecido acaba se tornando padronizado e melhor compreendido tanto para os vendedores quanto para os próprios clientes.

Benefícios da automação no setor de vendas:

• Aumentar a produtividade – Se a coleta e gerenciamento de dados for automatizada, o vendedor terá mais tempo para atender e criar um relacionamento com o cliente, o que aumenta consideravelmente as chances de concretizar uma venda e melhorar a experiência do cliente com o processo de vendas da empresa;
• Minimizar o tempo do processo de fidelização – Você já deve ter notado que o fator mais relevante para a fidelização do cliente é a qualidade do atendimento. As pessoas gostam de receber atenção – e isso demanda tempo. Vendedores que foquem suas energias nessa construção de relacionamento geram mais clientes parceiros e fiéis;
• Entender e conhecer melhor os leads – Conseguir a atenção dos clientes em potencial é um objetivo natural do setor de vendas. Mas, se você tratá-los como números e códigos em uma planilha vai ser muito difícil conhecer as necessidades desses leads. E, tenho certeza que você não gostaria de perder um contato por não saber o que ele deseja, certo?
• Reduzir custos – Você pode imaginar que fazer o Customer Relationship Management em tabelas e pastas é o processo mais barato, mas esquece que o desperdício de tempo pode ser um dos gastos mais onerosos para a empresa. Automatizar o gerenciamento maximiza o rendimento e minimiza o tempo despendido com atividades manuais passíveis de erros.

Automação do Centro de Contatos ao Usuário

Outra função de automatizar os setores da sua empresa e, principalmente, o gerenciamento do relacionamento com o cliente, é a automação do centro de contato.

Hoje, é mais fácil para o usuário manter-se em contato com a sua empresa, seja para tirar dúvidas, fazer elogios, sugestões e, até mesmo, criticas. E você já deve saber quão importante é responder e solucionar essas questões.

Muitos compradores que tiveram algum tipo de problema durante o processo de compra online voltam a comprar com a empresa caso receba a devida atenção e tenha aquele problema solucionado rapidamente.

E o contrário também é verídico. Empresas que demoram a dar um retorno para o cliente costumam ser piores avaliadas do que aquelas que estão sempre disponíveis e que costumam responder rapidamente quaisquer dúvidas ou reclamações.

Ter um sistema que organize e unifique esse contato pode facilitar bastante, e corroborar para uma maior rapidez no atendimento. E hoje existem sistemas de CRM bons que cumprem com essa função.

Eles conseguem centralizar essas informações e, dessa forma, cooperam para que cada ação seja selecionada com eficiência, além de setorizar e determinar qual profissional é o responsável por atender aquela chamada.

Benefícios da automação do centro de contato:

• Maior agilidade na solução de problemas;
• Proximidade com o cliente;
• Unificação dos contatos;
• Setorização das áreas de resolução;
• Melhor aproveitamento das oportunidades.

Serviços de Acordo com a Localidade

Sistemas bons de CRM oferecem a possibilidade de segmentar seus clientes de acordo com o Google Maps. Dessa forma, é possível criar um conteúdo especializado segundo a regionalidade.

Essa função acaba se mostrando ainda mais fundamental em setores que tenham uma grande variação de acordo com a regionalidade.

Por exemplo, empresas que trabalham no setor alimentício podem setorizar a oferta segundo as regiões que consomem mais ou menos determinados produtos.

Como a setorização acontece em todo o sistema, essa funcionalidade é útil tanto para o setor de vendas, que pode focar nos clientes segundo suas especificidades, quanto para o setor administrativo, que pode desenvolver sua gestão de uma forma mais setorizada.

Benefícios da setorização:

• O Administrativo, Financeiro, Marketing e Vendas podem criar ações melhores segmentadas;
• Setor de vendas pode focar a atenção e os esforços em áreas menores, ao invés de atender de uma forma globalizada;
• Aumento da eficiência em todas as estratégias, desde o desenvolvimento de novos produtos até a oferta segundo a demanda regional.

Tipos de Sistemas de CRM

Para facilitar a compreensão dos sistemas de Customer Relationship Management e otimizar sua implementação, as técnicas costumam ser divididas em dois blocos: o de Aquisição e o de Interação.

A ideia é que esses blocos sejam interdependentes. Você precisa conhecer o seu cliente (aquisição de informações) para que a interação com ele seja efetiva. Mas, se não houver uma interação, não vai ser possível coletar as informações necessárias.

Percebe que funciona como uma engrenagem? Os dentes da engrenagem do bloco de Interação precisam funcionar em conjunto com os do bloco de Aquisição, e ambos fazerem o conjunto rodar harmoniosamente.

Não compreendeu direito?

Calma, vou mostrar como isso funciona!

Blocos de Aquisição

Quando falo em aquisição, quero abordar sobre a etapa de captar informações. Normalmente, essa função cabe ao SFA ou ao sistema de Call Center.

Portanto, os sistemas de blocos de aquisição têm, por finalidade, elencar informações relevantes sobre o cliente, as vendas realizadas, satisfação ou insatisfação do cliente com o produto – ou a falta dele – e com o atendimento.

Ao analisar esse levantamento, você poderá construir gráficos e relatórios antes de formular as estratégias futuras.

Objetivos dos Blocos de Aquisição:

• Segmentação – Através da análise dos dados, a empresa pode segmentar seus clientes conforme suas necessidades, localização, e o desenvolvimento dentro do cronograma comercial;
• Planejamento das ações – Com os dados levantados, a empresa cria campanhas mais eficientes;
• Relacionamento com o cliente – Ter acesso sobre o atendimento facilita a abordagem correta, afinal, a sua equipe terá acesso ao atendimento anterior e ao grau de satisfação – ou insatisfação – de cada cliente;
• Gerenciamento – A equipe pode analisar quais produtos são mais requisitados e em quais localidades eles possuem maior aceitação, além de disponibilizar informações que cooperem para gerir novos contatos, contatos antigos e analisar quais oportunidades estão surgindo.

Blocos de Interação

A interação com o cliente é um dos objetivos do CRM como um todo, afinal, na estratégia de Customer Relationship Management o cliente é o personagem principal.

Dentro deste bloco estão os sistemas que automatizam os canais de atendimento ao cliente, como os call centers, os sales force (SFA) e os de “frente de caixa” ou PDVs.

Importância do CRM Para o Futuro da Sua Empresa

Acredito que, a essa altura, você já percebeu o quão indispensável é utilizar as técnicas de Customer Relationship Management.

Mas, você conseguiu visualizar o quanto usar essas ferramentas pode influenciar no futuro da sua empresa?

Afinal, um sistema de CRM completo pensa no cliente, faz a automação de tarefas básicas sem esquecer da qualidade e ainda coopera na gestão empresarial.

Ou seja, ele atua nas principais frentes de qualquer empresa. Além de tornar a comunicação do cliente com a sua empresa algo mais prático, eficiente e, porque não, mais próximo.

Quando as suas equipes trabalham em conjunto, os ganhos tendem a ser a longo prazo para todos os envolvidos. Com o sistema de CRM, as equipes de marketing e vendas podem unir esforços de maneira a gerar resultados mais eficientes.

Sem, é claro, que a sua empresa precise investir mais. Afinal, a automação do CRM demanda a mesma quantidade de funcionários que você já possui, com menor tempo de atividade nestas funções manuais.

Diferentemente do que muitos trabalhadores acreditam, a automação, neste caso, não gera desemprego. Na verdade, a empresa pode manter a grade de funcionários, o que ocorre é uma transferência de funções.

O vendedor transfere algumas atividades mais braçais para o sistema de CRM e pode, então, investir todo o seu tempo e energia no processo efetivo de venda.

Diminuição dos Custos de Operação

Como falei anteriormente, o CRM possibilita “terceirizar” funções manuais e repetitivas, ou seja, você transfere algumas funções, que demandam muito tempo, das mãos da sua equipe para um sistema automatizado.

Muitas pessoas acreditam que diminuir custo deve ser algo relacionado a pagar menos, mas nem sempre esse é o único termômetro.

No caso do sistema de CRM, a otimização do tempo dos seus funcionários é uma diminuição de custo bastante relevante.

O tempo que aquele funcionário perderia fazendo a exportação e importação de dados para uma planilha, por exemplo, pode ser dedicado a atender clientes, dar mais atenção a ligações e emails, além, é claro, de poder investi-lo na criação de estratégias.

Ou seja, a sua equipe pode passar mais tempo vendendo ao invés de preparando o processo de vendas.

Além, é claro, de que a automação possibilita que você empregue diversas ferramentas menos dispendiosas do que processos manuais, como é o caso do armazenamento na nuvem, mas sobre isso eu quero falar mais para frente!

Caso tenha alguma dúvida, deixe nos comentários abaixo deste post.

Identificar e Categorizar Seus Leads

Você já deve saber que identificar os leads e entender em qual fase eles se encontram não é lá um dos trabalhos mais fáceis do mundo, certo?

Pois é. Se você já errou na avaliação de um lead e tratou um lead comum como qualificado ou identificou um cliente em potencial como lead, sem ele estar preparado, com certeza você entende bem o que eu estou falando.

E identificar – categorizar – seus leads pode ter um peso enorme na sua lucratividade. Afinal, investir tempo e dinheiro em pessoas que não estão dispostas a se abrir para receber o seu conteúdo é uma estratégia extremamente onerosa e ineficiente.

O CRM possibilita que você consiga evitar esse gasto equivocado e coloque o foco certo nas pessoas certas.

Mas não pense que pessoas que não estão prontas serão descartadas dentro das técnicas de Customer Relationship Management.

Na verdade, elas recebem a atenção conforme o estágio em que se encontram. Maximizando, dessa forma, as chances de conversão.

Melhor Atendimento ao Consumidor

Como faço questão de mencionar, o cliente é o ator principal dentro do CRM. E, portanto, uma das funções básicas desse sistema é garantir o melhor atendimento possível ao cliente.

Com a otimização do tempo dos vendedores, eles podem entrar em contato com os clientes mais vezes e por mais tempo. Ao invés de fazer uma ligação cronometrada e robotizada, ele terá tempo de ouvir e conhecer melhor aquele cliente.

Dessa forma, o relacionamento se dá de uma forma mais natural e você vai evitar que o cliente se arme contra a sua abordagem.

Depoimentos de Clientes

Este fator está diretamente ligado com o anterior. Um atendimento personalizado e atencioso causa uma boa impressão nos clientes e clientes em potencial, fornecendo uma experiência agradável com a sua empresa.

E você já deve ter percebido que clientes satisfeitos falam sobre a sua empresa para outras pessoas, isso tem um efeito dominó bastante positivo.

Mas o sistema de CRM também dá voz aos depoimentos não tão positivos, como reclamações sobre o produto, prazo de entrega extrapolado, produto trocado, ou até mesmo um mau atendimento.

Focar no cliente e operar um sistema de Customer Relationship Management não garante que a sua empresa não irá cometer mais nenhum erro. Afinal, não existem fórmulas mágicas, o tempo e a experiência é que podem minimizar esses erros.

Otimização dos Produtos e Serviços de Acordo Com os Feedbacks

Mas não ache que esses depoimentos negativos são sempre ruins. Na verdade, a experiência só traz evolução se você analisar os erros e focar em não cometê-los novamente.

O sistema de CRM permite que esses depoimentos sejam feitos para que você possa construir estratégias mais eficientes.

Ao receber feedbacks negativos, você deve analisar, avaliar a coerência e montar, junto com a sua equipe, uma estratégia para modificar o que gerou a insatisfação no cliente.

Dessa forma, você vai utilizar de algo, teoricamente, negativo para otimizar seus produtos e serviços.

Mais Vendas

Sim! O sistema de CRM vai aumentar a sua lucratividade, eu garanto!

Mas quero provar isso a você!

Se você é um empreendedor, já percebeu que cativar novos clientes é uma tarefa mais difícil do que manter clientes fiéis, certo?

Como um dos benefícios do CRM é fidelizar clientes, você pode investir mais em uma estratégia que custa menos para as suas finanças.

Segundo a Bain & Co, reter clientes 5% mais pode fazer com que seus lucros cresçam de 25 a 95%.

Segundo ponto: mudar a atenção dos seus vendedores.

Fazer com que eles deixem de gastar horas no preenchimento de planilhas, reuniões diárias com outros setores, responder emails e telefonemas de outros colegas e todas essas funções de gerenciamento podem aumentar suas vendas.

Afinal, se eles focam suas energias em entender, conhecer e atender melhor os clientes, as chances de conversão são maiores, correto?

Aplicações do CRM

Bom, a essa altura você já está ciente de algumas funções que o CRM possui, mas como é a aplicação dos sistemas de Customer Relationship Management?

Para facilitar a aplicação, ela é subdividida em 4 tipos, segundo o conjunto de funcionalidades de cada. Mas, não acredite que cada um deve funcionar separadamente, na verdade, esse conjunto deve ser usado de forma integrada.

Operacional

A aplicação do tipo operacional trata:

• Atendimento ao cliente;
• Pós-venda;
• Suporte técnico e Help Desk.

Essa aplicação possibilita não apenas atender às solicitações dos clientes, mas também analisar e efetivar esses dados nas próximas tomadas de decisão.

Ou seja, é pelo atendimento e acompanhamento que você consegue levantar deficiências e ineficiências dos seus produtos e serviços, e deve levar isso em consideração na formulação de novas estratégias.

Analítica

O processo posterior a captura de informações, como mencionei acima, é analisá-las.

A aplicação analitica tem como objetivo dar forma e individualidade aos seus clientes, ou seja, você vai poder segmentá-los conforme os relatórios e análises dos dados.

É nessa etapa que o vendedor pode conseguir criar um laço maior com o cliente, compreender suas limitações e necessidades e, só então, criar um planejamento personalizado para aquela venda.

Ao planejar a abordagem de vendas com dados você pode surpreender o clientes, afinal, ele não espera que o vendedor seja tão atento assim. E surpreender positivamente é sempre uma arma poderosa para ganhar um cliente fiel.

Colaborativa

Você já percebeu que o sistema de Customer Relationship Management engloba vários setores de uma empresa e facilitam a comunicação e o compartilhamento de dados em tempo real.

A aplicação colaborativa, portanto, é essa troca de dados e informações. O que, naturalmente, torna o processo de vendas mais globalizado e as chances de o seu cliente ser atendido crescem.

Afinal, quando existe colaboração de todos os setores, no processo de venda, o atendimento torna-se mais abrangente e profissional.

Por exemplo, vamos supor que o seu cliente fez uma compra parcelada e houve um atraso na segunda parcela. Com a colaboração do financeiro, marketing e comercial, você pode planejar uma ação para esse cliente com valores melhores para pagamento à vista.

A aplicação colaborativa tem como objetivo fazer com que o cliente receba um atendimento mais globalizado. Mas também facilita para a empresa, no processo de criação de estratégias que minimizem riscos e maximizem as oportunidades.

Estratégia

Por fim, a última aplicação é a estratégia, que aborda a construção de estratégias a longo prazo. Os dados levantados agora vão entrar na sua planilha SWOT e fica a cargo da administração delimitar quais estratégias serão seguidas.

Levando em consideração as forças, fraquezas, ameaças e oportunidades elencadas.

Melhores Softwares de CRM Para Sua Empresa

Já mencionei que existem programas que facilitam a aplicação das técnicas de Customer Relationship Management, os chamados de sistemas de CRM.

Como a organização e produtividade são os pilares do CRM, é essencial que você encontre um software que corresponda às necessidades da sua empresa. Para facilitar essa escolha, listei os mais utilizados e aprovados pelas empresas.

Mas não escolha o software só porque ele é o mais famoso, avalie com cuidado qual, realmente, apresenta o melhor custo-benefício para você.

Leve em consideração o tamanho da sua empresa, a quantidade de funcionários e colaboradores, os pontos fracos que podem ser melhorados com o sistema de CRM e qual o seu ciclo de venda.

Além, é claro, de saber o capital de investimento disponível.

Veja alguns itens que você deve ficar de olho:

• Integração entre os setores;
• Personalização;
• Como é feito o armazenamento de dados e informações;
• Relatórios, infográficos e gráficos;
• Formato compatível com armazenamento na nuvem;
• Acessibilidade para celulares e tablets.

SAP

SAP já é um sistema bastante conhecido do público e você, como empreendedor, com certeza já ouviu falar.

A sigla, em português, significa Sistemas, Aplicativos e Produtos para Processamento de dados.

Programa de origem alemã de gestão empresarial. É um dos softwares mais antigos e robustos do mercado, consequentemente, com valor mais acessível para grandes empresas. Não a toa, seu público formado em sua maioria por empresas de grande porte.

Este já é um sistema conhecido de ERP e CRM, afinal, seu uso é recomendado tanto para o setor de vendas e marketing quanto para o administrativo. Seu funcionamento se dá por módulos, criados para que atendam áreas exclusivas.

Por exemplo, módulo de SD corresponde a área de vendas e distribuição (Sales and Distribuition), ou o de HR, Recursos Humanos . E existe integração desses módulos de acordo com as transações que demandem esse procedimento.

Você pode escolher os módulos que são mais necessários para sua empresa, e devo dizer que essa escolha influencia no valor final do produto.

E é possível fazer a integração desse software a outros que você escolha manter.

Vale citar que esse sistema demanda conhecimento. Como citei, é um software robusto e tem uma infinidade de funcionalidades.

O sistema também está de acordo com as leis de cada país. Em 1995, ao chegar no Brasil, o software incluiu a legislação brasileira para torná-lo coerente. Ou seja, a parte de tributação é baseada nas leis de cada localidade.

SalesForce

SalesForce é um dos sistemas de CRM mais utilizados pelas empresas. Seu público representa 15% do mercado – o que é uma fatia bastante generosa.

Diferente do SAP, o seu foco é voltado, mais especificamente, para o Customer Relationship Management.

Ele também faz o armazenamento em nuvem e é bastante personalizável. Faz a integração direta entre as suas equipes de Marketing e de Vendas.

É um dos sistemas que possui maior acessibilidade mobile e com integração em tempo real entre todas as contas cadastradas.

Outra funcionalidade bastante interessante é o link direto com o Google Maps – o que pode facilitar o gerenciamento de localização e tempo de cada ação.

Por se tratar de uma ferramenta mais moderna, há também o acesso direto às principais mídias sociais, como Youtube e Facebook.

O valor varia, assim como no SAP, segundo a sua escolha em relação às funcionalidades demandadas.

Microsoft

Esse não é um dos sistemas mais completos, mas se você possui outros programas da Microsoft e gostaria de um que fizesse a integração, então, talvez, valha a pena testar.

Para complementar as funções existentes, o programa permite a integração com outros softwares de ERP, assim como a acessibilidade mobile.

Oracle

O Oracle é uma ferramenta moderna, com foco na comunicação com o cliente. O sistema faz link direto com algumas mídias sociais.

Além, é claro, da comunicação estar integrada em um único local, seja ela feita por email, telefone ou Facebook.

Estes são os sistemas de CRM mais utilizados, mas existem muitos outros no mercado, como: SUGAR CRM, WORKBOOKS APPROACH, INGHTLY, ZOHO CRM.

Faça uma avaliação dos quesitos mais relevantes para a sua empresa e escolha aquele que pode atender a eles. Caso precise, procure um profissional da área.

Dúvida sobre algum desses softwares? Deixe nos comentários, por favor.

Vantagens do CRM na Nuvem

Você notou nos tópicos anteriores que estar na nuvem é um requisito bastante importante para os sistemas de CRM. E pode ter certeza que isso não é a toa.

O Customer Relationship Management produz, consome e gerencia uma infinidade de dados e informações e contratar um sistema que esteja na nuvem é fundamental para a produtividade e segurança da sua empresa.

A computação em nuvem, ou cloud computing pode auxiliar sua empresa a diminuir custos em TI, afinal, a infraestrutura e a manutenção de equipamentos e programas internos, para armazenamento, podem ter custos bastante elevados.

E se você pensar ainda mais longe, é necessário conhecimento sobre o assunto para que você consiga desenvolver técnicas que assegurem esse conteúdo “in house”, ou, em outras palavras, internamente.

A sua equipe precisa saber um pouco sobre armazenamento, além dos conhecimentos específicos da área. E você já percebeu que dispersar o foco pode frear consideravelmente sua produtividade.

Principais beneficios do CRM na nuvem:

• Segurança

Plataformas que fazem o armazenamento em nuvem seguem normas mundiais padronizadas e obrigatórias, com autenticação de dados, inclusive.

Não é a toa que empresas grandes e de renome no mercado costumam gerir armazenamento na nuvem, como Google, Microsoft e IBM, por exemplo.

• Menor custo de manutenção

Como citei acima, manter o armazenamento de informações internamente pode gerar muitos custos. E ter um local seguro na rede pode ser uma boa saída para economizar.

• Praticidade

Com os dados à mão você vai poder acessar e consultar dados antigos e recentes sem precisar buscar em pastas de arquivos. Esse é um item extremamente valioso para tomar decisões mais rápidas e atender seus clientes com mais agilidade.

Os pedidos também podem ser realizados em tempo real, diminuindo erros de contagem de estoque. Afinal, o vendedor consegue ter acesso ao estoque mesmo fora da empresa.

• Produtividade

O armazenamento em nuvem força a sua equipe de vendas a trabalhar em conjunto e de forma mais produtiva. Os relatórios são feitos em tempo real e oferecem para sua empresa maior agilidade na formulação de ações estratégicas.

• Suporte

O Customer Relationship Management, na nuvem, possibilita um suporte imediato ao cliente, equipes externas e vendedores. O que, naturalmente, aumenta a satisfação do cliente e faz com que a sua empresa resolva mais rapidamente possíveis problemas.

• Colaboração

Como todos os participantes devem ter acesso aos documentos, a troca de informações, dicas e soluções podem ocorrer em conjunto. E você já deve ter percebido que solucionar questões com mais cabeças pensando pode ser bastante produtivo.

Importância da Integração das Principais Ferramentas Com o CRM

Falei algumas vezes sobre integração neste artigo. E faço questão de falar, pois, integração deve ser uma norma para que o seu CRM funcione adequadamente.

Seja integração entre os setores da sua empresa, entre os profissionais de cada área ou entre os softwares que você utiliza no gerenciamento da sua empresa.

Quero falar sobre os mais utilizados e como eles podem cooperar entre si.

Afinal, softwares que possibilitam a integração unem forças para que seus dados permaneçam em segurança e que você possa operar em diversas frentes sem ter a comunicação interna comprometida.

Como Integrar a Hubspot

A Hubspot é uma das pioneiras no Inbound Marketing e representa uma das ferramentas mais completas – e complexas – desse nicho.

Ela é responsável por gerenciar quase todas as ferramentas de Marketing, tais como call to action, leads, mídias digitais, email marketing e landing pages.

É possível integrar o Exact Spotter com o Hubspot CRM.

Passo 1 – Vá ao menu Configurações; Gerais; Integrações e clique em CRM;

Passo 2 – Selecione a caixa Hubspot CRM;

Passo 3 – Informe o token do Hubspot CRM no campo denominado Token Adm, o token do Hubspot está localizado no seu perfil, dentro da aba Integrações, com o nome Chave da API Hubspot, se você ainda não tiver, clique em “Gerar nova chave” ;

Passo 4 – Marque a caixa “Excluir negócio, pessoa, organização e atividade ao cancelar reunião”

Passo 5 – Vá no menu Equipe e clique na aba vendedores;

Passo 6 – Complete as informações do vendedor e clique em salvar.

Pronto, a integração com o Hubspot CRM já está pronta.

Como Integrar a Pardot

Integrar o Salesforce ao Pardot:

Passo 1: Instalar o Salesforce-Pardot.
Depois de instalado o pacote Pardot, verifique se o usuário possui as permissões apropriadas. Em seguida, crie o integrador em Pardot.Passo 2: Configure o Salesforce para o integrador Salesforce-Pardot.
Durante a configuração, um administrador do Salesforce pode mapear campos personalizados, adicionar componentes Pardot aos layouts de página e conceder acesso de dados Pardot aos usuários.

Passo 3: Configurar o Pardot.

Essa integração permite sincronizar mudanças de registros, oportunidades (receitas e receitas pendentes) e contas. Para mais informações, acesse o site da SalesForce.

Como Integrar a InfusionSoft

O Infusion é uma ferramenta que consegue enviar e-mails, malas diretas e ainda mapeia campanhas personalizadas.

A integração é feita pelo Zapier.

O Zapier é uma plataforma de integração que permite uma conversa direta entre muitas ferramentas da Web.

E você pode fazer a integração de contatos entre o InfusionSoft e o SalesForce de forma bastante intuitiva.

Veja:

Não parece exatamente um bicho de sete cabeças, não é mesmo?

Como Integrar a Jumplead

A Jumplead é uma ferramenta usada para identificar e gerenciar leads. É possivel instalar chats online, gerenciar o despacho de emails marketing, além de criar landing pages para o seu site.

A integração da Jumplead ocorre através do sistema Zapier, assim como o InfusionSoft. Você pode adicionar os contatos Jumplead a SalesForce, criar contatos e enviar novos contatos.

Também é possivel fazer a integração da Jumplead ao WordPress, facilitando ainda mais o processo de Customer Relationship Management.

As funções de integração são infinitas, desde ferramentas de autoresponder até sinalização de novos leads, acessos retornados, criação automática de contatos para o CRM e muito mais.

Exemplos do Uso do CRM

Tenho certeza que você já está convencido de que toda empresa precisa usar as técnicas de Customer Relationship Management e contratar algum sistema de CRM para automação.

Afinal, os benefícios são muitos e aumentar a produtividade do vendedores, diminuir os custos e ainda conquistar a fidelidade dos seus cliente parece ser um pacote bastante generoso.

Você ainda tem alguma insegurança?

Bom, então quero lhe contar uma estória de uma empresa antes e depois de aplicar o CRM. E acredite, esse caso não aconteceu uma ou duas vezes, na verdade, eu vejo isso com uma frequência muito maior do que eu gostaria.

Então criei um caso genérico para exemplificar dezenas de casos, vamos lá?

Como a empresa costumava se portar antes de aplicar técnicas e o sistema de CRM:

Fábio é o vendedor da empresa AB e Cristian é um dos clientes com maior rentabilidade para a empresa, mas ainda não é, exatamente, um cliente fiel. A empresa AB decidiu marcar uma reunião com Cristian, e a conversa foi a seguinte:

• Boa Tarde, Cristian, eu sou o Fábio. Acredito que o Antonio fez uma venda para o senhor há uns seis meses atrás.
• Boa Tarde, Fábio. Na verdade, quem me atendeu foi a Carla, e a venda foi em Outubro, não em Dezembro.

Vendedor, claramente, se confundiu com as datas e não anotou o nome da vendedora anterior.

• Ah sim, é verdade. São muitas datas e nomes, não é mesmo? Bom, o senhor adquiriu um aspirador de pó, correto? A nossa empresa faz manutenção desse equipamento, com troca de filtro, bateria e acessórios.
• Pois é, eu realmente precisei fazer alguns reparos, mas como a sugestão do manual era que trocássemos o filtro a cada quatro meses, eu decidi fazer em uma empresa próxima daqui.

Fábio perdeu algumas vendas por não ter entrado em contato com o comprador no prazo esperado.

• Poxa, que pena, Cristian. Você sabia que hoje existem, na nossa empresa, aspiradores de pó que não precisam mais de manutenções no curto prazo?
• Mesmo? Então, nessa empresa que troquei o filtro eles também tinham, já fiz minha encomenda. Deve chegar no final do mês.

A empresa AB acabou de perder um cliente pelo simples fato de não ter gerenciado bem esse contato.

Se a empresa AB tivesse um sistema de CRM, Fábio poderia ter entrado em contato dois meses depois da compra e oferecido a Cristian o serviço de troca de filtro e reparos necessários.

O próximo contato poderia ser uma sugestão a respeito dessa troca por um produto mais eficiente.

Você consegue perceber a importância de gerenciar o contato com o seu cliente?

E esse é só um exemplo dentre os muitos que eu vejo acontecer.

Muitos vendedores entram em contato com o comprador sem ter as informações corretas e uma ligação que deveria durar 10 minutos, no máximo, leva meia hora. Afinal, ele vai parar em cada pergunta para pesquisar nas planilhas as informações corretas.

E eu posso falar, com alguma certeza, que a possibilidade desse comprador não atender uma segunda ligação é realmente grande.

Não é a toa que inúmeras empresas do mercado utilizam as técnicas e o sistema de CRM.

Veja algumas delas:

• Air France;
• Audi;
• Bayer;
• BMW;
• Bosch;
• Burger King;
• Heineken;
• Honda;
• Lufthansa;
• Nestlè;
• Nokia;
• Siemens;
• Hospital Albert Einstein;
• Rio Sul;
• Embratel;
• e muitas outras.

Conclusão

Pronto para instalar o sistema de CRM na sua empresa?

Tenho certeza que sim!

Este artigo contém grande parte do que você precisa saber para repensar se as suas planilhas, pastas e agendas são realmente eficientes. E eu já adianto: elas não são, na verdade, elas estão atrapalhando o rendimento dos seus vendedores.

E fazendo com que sua empresa perca muitos clientes que poderiam ser fiéis.

Como você aprendeu neste artigo, captar novos leads é uma tarefa muito mais onerosa do que manter os antigos.

Neste artigo, procurei solucionar uma questão muito básica, mas que muita gente me pergunta, em relação a diferença de CRM e sistemas de CRM.

Você deve ter compreendido que os sistemas servem como meio para que as técnicas de Customer Relationship Management sejam postas em prática.

Dentre os inúmeros benefícios de colocar o seu cliente como protagonista das suas ações de Marketing e Vendas, mostrei como isso pode aumentar a produtividade dos seus vendedores e como um sistema de CRM bom pode integrar toda a sua equipe.

Além, é claro, de agilizar o atendimento ao cliente e a tomada de decisões da sua empresa.

Existem muitos profissionais aptos a comandar sistemas de CRM e hoje é praticamente um requisito para contratação. Procure profissionalizar a sua equipe e eu garanto que esse sistema vai aumentar consideravelmente o seu rendimento.

Esse artigo não tem como objetivo lhe ensinar toda a parte técnica que envolve o CRM, mas falei sobre itens essenciais para que você possa entender alguns termos e técnicas fundamentais.

Apresentei os melhores e mais usados softwares de CRM:

• SAP;
• SalesForce;
• Microsoft;
• Oracle.

E quão importante é entender primeiro a sua empresa antes de contratar um sistema de CRM.

Ele deve ser bom, mas precisa, principalmente, atender às suas necessidades. Não faz sentido contratar um sistema caro, idealizado para grandes empresas se você tiver uma microempresa, certo?

E não se esqueça da importância desse sistema ter o armazenamento na nuvem. Hoje, o celular se tornou uma ferramenta de trabalho, e garantir acessibilidade, troca e armazenamento de informação em tempo real é essencial para uma empresa moderna.

Por fim, mencionei algumas formas de integração e um breve resumo sobre elas.

Caso você tenha ficado com alguma dúvida ou queira me contar o seu case de sucesso, deixe nos comentários abaixo!